Ügyfélorientált gondolkodás, viselkedés. A képzés célja, hogy ezek a szavak ne csak jelszavak, hanem valóban a mindennapok munkafolyamataiban fellelhetők legyenek. Segítség az ügyfélkapcsolatokon dolgozó munkatársaknak abban, hogy hogyan tudják megfelelő módon kezelni az esetleges panaszokat. Hogyan tudják a vendégek, ügyfelek, partnerek megelégedésére kezelni a céges hívásokat, leveleket, személyes kéréseket, mindezt hatékonyan és mindenki megelégedésére. Kivel, hogyan viselkedjünk, hogy az ügyfél is elégedetten távozzon és a munkatárs is büszke legyen magára és szeresse munkáját. Személyiség ismerettel és önismerettel, az alap kommunikációs technikák és gyakorlatok elsajátításával minden nap egy pozitív kihívás lehet.
„A döntéseinket, viselkedésünket főként érzelmeink vezérlik, követjük a szokásainkat, előítéleteink, beállítódásaink befolyásolják, mit észlelünk a minket körülvevő eseményekből, történésekből és azt is, hogyan értelmezzük ezeket.”
A képzés folyamán az alábbi ismereteket sajátítják el:
- Az alap viselkedéskultúra szabályainak megismerése
- Rang, nem, kor – hármas szabály
- Üdvözlés, köszönés, bejelentkezés (telefonon)
- Empátia, érzelmi intelligencia
- Kommunikáció alapszabályai
- Verbális, nonverbális kommunikáció helyes alkalmazása, ezek felismerése és a megfelelő viselkedési minta ennek megfelelő kiválasztása
- Szokások, előítéletek, elvárások
- Személyiség típusok
- Milyen személyiség vagyok én?
- Hogyan ismerjük fel könnyedén a személyiség típusokat, ezeket hogyan kezeljük
- Miben segíthetek? Segíteni szeretnék!
- Kinek jó a lassúság?
- Ügyfél típusok
- Kérés típusok
- Panasz típusok
- Ügyfélpanasz
- Panaszkezelési gyakorlatok
- Panaszok írásban és szóban
- Telefonos ügyfélszolgálat
- Netikett
- Helyzet gyakorlatok
- „Nehéz esetek” – „nehéz emberek”
A fenti tematika tájékoztató jellegű. Minden alkalommal előzetes megbeszélés után, az igényeket felmérve, személyre szabottan alakítom ki a végleges tematikát.
